Skrivet av: Pär Eriksson | april 15, 2012

Om modigt medarbetarskap och vikten av alltid bästa möjliga möte

Vi känner alla själen i det goda mötet. Vi har varit med om det när vi mött den här hotellreceptionisten, den kunnige säljaren eller den vänlige vaktmästaren.

Brukaren som medskapande
Men ibland sker en sammanblandning. Vi tror att det mötets kännetecken också är logiken när vi möter en läkare, en lärare eller någon annan offentliganställd.

I någon mening är det naturligtvis samma logik – dvs ingredienserna av respekt och vänlighet. Men det som skiljer oss när vi möter en affärsanställd och en offentliganställd är att i det senare exempelt så är jag själv medproducent.

Det är en viktig förståelse som vi sällan pratar om. De tjänster, den service som en kommun erbjuder bygger nästan alltid på att skapa förutsättningar för – dvs det är barnet som lär sig läsa, det är den gamle som rehabiliterar sig, det är missbrukaren som bryter ett destruktivt beteende.

Det är eleven som lär sig andragradsekvationer – eleven är en del av kvaliteten i mötet

I mötet med den affärsansällde är vi någon som ”ska ha något”. I mötet med den kommunale medarbetaren är det jag själv som i samspel skapar värdet.

Lite parollaktigt skulle man kunna beskriva mötet med den butiksanställde i termer av ”alltid bästa möte”. I mötet med den den kommunanställde så handlar det om ”alltid bästa möjliga möte”.

En lek med ord invänder den kritiske läsaren. Inte alls. De här är en viktig insikt för att utveckla verksamheten och på djupet förstå vad som är organisationens och medarbetarens ansvar och vad som åligger oss i vår roll som brukare, kund och medborgare.

Vi känner ingredienserna i det goda mötet. Att se den andres goda intention, respektfullhet, vänlighet och ett professionellt agerande. Det gäller alla goda möten. Men det som skiljer är att i mötet med läraren, undersköterskan, och socialsekreteraren så är jag just medskapare, medproducent.

När vi värderar mötet med hotellreceptionisten så är det hans eller hennes förmåga och bemötande vi värderar. När vi värderar mötet med den offentliganställde så är det i någon mening också mig själva jag utvärderar. Eller rättare sagt – jag utvärdera vårt samspel.

Offentlig sektors rotsystem emanerar ur en myndighetstradition. Det var så det moderna samhället byggdes och det fanns mycket gott i det. Men i den logiken finns också en upp- och nerifrån-kultur inbyggd. Organisationen, verksamheten, den enskilde tjänstemannen och medarbetaren som vet bäst och kan bedöma den enskildes behov.

En del av den traditionen lever allt jämt kvar i våra offentliga organisationer. Samtidigt har det skett en enorm utveckling de senaste decennierna. I några stycken har den slagit över i en annan tendens. Synen på kommunen som något som skall fixa, ordna och ställa till rätta. Man blir ensidigt kravställare istället för att se sig som medaktör.

Den kommunaställde blir ett objekt skulle sociologerna säga. Tjänstehjon skulle den mer rabulistiske säga.

Alltid bästa möjliga möte
Och det är precis här vi har den framtida utmaningen att forma en modern kommun, moderna tjänster och service i en anda av medskapande.

Det förutsätter att alla medarbetare på djupet förstår mötets betydelse, att det är en kommuns allra innersta väsen. Dess värdeskapade.

Det betyder att vi varje dag, varje timme och minut behöver tänka ”alltid bästa möjliga möte”. Dvs hur bidrar jag till att just det här mötet med eleven, den äldre, den funktionshindrade, familjen, de anhöriga, föräldrarna håller bästa möjliga kvalitet.

Min erfarenhet är att sådana möten skapar inte bara värde för brukaren utan genererar också arbetsglädje, trivsel och motivation.

”Alltid bästa möjliga möte” förutsätter rätt kompetens, rätt attityd och inställning men också rent pratiska aspekter som att jag är utvilad, passar tider, använder ett vårdat språk och är respektfullt och rätt klädd.

Men det bästa mötet förutsätter också en brukare som förstår sin roll och sitt ansvar. En sur, bitter och oreflekterande brukare försvårar kvaliteten i mötet. Just därför är ansvaret delat i det värdeskapande mötet.

Mötet förutsätter ärlighet
Det där låter ju vacker och så men vardagen är ofta fylld av spänningar och motsättningar, komplexiteter och känslan av att göra för lite. Och så är det  – många av de möten som sker i en kommunal organisation är fylld av svårigheter. Det kan handla om tvångsomhändertagande av barn, ett avslag til försörjningstöd i en svår situation, det kan handla om liv och död.

Vi möter föräldrar och anhöriga som är i kris och ångest. Vi möter arga och förbannade medborgare som känner sig förfördelade. Och ändock ska vi upprätthålla den höga etiken och moralen i vårt sätt att förhålla oss.

Personerna på bilden har inget med textens innehåll att göra

Att vi söker den goda intentionen hos andra, att vi ser till den goda avsikten betyder inte att vi är insmickarande eller inställsamma. Tvärtom så innehåller det goda mötet också ärlighet och rakhet. Detta utan att kränka eller utstråla maktfullkomlighet.

Det finns inte plats för några prinsar eller prinsessor på ärten i en organisation som vi utveckla det goda mötet. Det förutsätter snarare mogna och ansvarsfyllda medarbetare som kan möta svåra och komplexa situationer.

Eskilstuna tar sats mot Modigt Medarbetarskap
Allt detta är lättare sagt än gjort. Få om ens några brukar protestera mot själva ambitionen och visionen om vikten av ”alltid bästa möjliga möte”. Svårare blir det när vi ska ta ut färdriktningen om hur vi utvecklar det här tänkandet.

Min erfarenhet är att det kräver övning, det kräver en rad metoder och modeller för att en kommunal organisation på allvar ska erövra insikten om ”alltid bästa möjliga möte”.

I Eskilstuna kommunligger vi nu i startgroparna för en större satsning – Modigt Medarbetarskap – som bygger på idén att om vi söker ”alltid bästa möjliga möte” i varje dagligt möte så kommer kvaliten och brukarnöjdheten att öka i alla våra verksamheter.  

Och varför inte praktisera insikten själv för att pröva dess kraft. Bestäm dig en dag för att fokusera på varje enskilt möte – likt en ishockeyspelare vid varje enskilt byte eler en konstnärs totala fokus på sitt skapande.

Ha en bra vecka!

Annonser

Responses

  1. Bäste Pär!

    Du vill säkert av varmaste hjärta det bästa, men det ”möjliga” målet för kommunens serviceaktiviteter är ännu inte på långa vägar optimalt villkorat till de begränsade medlen (skattekronor) och mottagarnas (individernas) efterfrågan och individuella krav. Hur definiera ”värdigt” bemötande osv.?
    Medarbetarna invaggas i tron att offentligt driven utförarverksamhet alltid är den bästa utförarformen och om man inte lyckas att ”tillfredsställa” kunden så har man ändå gjort sitt bästa, eller som Du antyder ”bästa möjliga”. Här blir det otydligt! Alla funktionskrav kan inte alltid formuleras i enkla mått med tillhörande mätmetoder. Då har man rätt att ”göra det bästa möjliga” i situationen. Mål måste/bör vara mätbara = dokumenterbara!!!
    Hur fungerar 17.1.11 Dokumentation i Vuxenförvaltningens överenskommelse med uppdragsbeskrivning…?
    För övrigt bör Kapitel 12. Övrigt ses över och liberaliseras vad gäller ”överlåtelser” och underleverantörer.
    På sikt (ca 5 år) bör större delar av utförarverksamheten konkurrensutsättas (undder anständiga former). Denna process kanske har påbörjats? Om inte bör så ske etappvis , men här kommer politiken in i bilden och då vet vi hur det blir. Efter 2014 kan och bör rationaliseringar inledas om …..

    En liten avslutande fråga: ”Hur många tjänstefordon (bilar) finns totalt registrerade på kommunkoncernen”?

    För var dag blir det bättre men bra lär det aldrig bli
    eller ?
    MOD = Våga +Vilja +Kunna = VINNA

    We are all the winners, we are all the best…..

    Med vem har Du Dina personliga utvecklingssamtal?
    Dessa brukar undertecknas i två hemliga exemplar.
    Vore kul för framtida kommunhistoriker om Du ville häva sekretessen efter 10 år! (Var Pär en ”sossekramare” eller …..oberoende….?)

    Med yrkesrespekt
    Hans-Erik


Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s

Kategorier

%d bloggare gillar detta: